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close this bookGuía de Preparativos de Salud Frente a Erupciones Volcánicas - Módulo 5: La Comunicación Frente a Erupciones Volcánicas (OMS, OPS; 2005; 87 paginas) View the PDF document
View the documentAgradecimientos
View the documentIntroducción general a la Guía
View the documentIntroducción al módulo 5
View the documentObjetivos del módulo 5
close this folderCapítulo 1: La comunicación y la gestión del riesgo
View the document1. Conceptos básicos
View the document2. El papel de la comunicación en las instituciones del sector salud
View the document3. Los ámbitos de la comunicación interna
View the document4. Comunicación externa: las alianzas
open this folder and view contentsCapítulo 2: Planificación de la comunicación en salud frente al riesgo volcánico
open this folder and view contentsCapítulo 3: La comunicación en la crisis volcánica: recomendaciones prácticas
open this folder and view contentsAnexos
 

2. El papel de la comunicación en las instituciones del sector salud

Cuando se habla de una institución se hace referencia a un grupo de personas que se involucran en acciones concertadas y coordinadas, a menudo en relación con otras instituciones, para conseguir un objetivo común. En esta dinámica “la comunicación es el medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta”.2 Ahora bien, los sistemas de comunicación internos y externos son interdependientes, por esta razón deben estar coordinados y ser coherentes.

2. Lucas Marín, Antonio. La comunicación en las empresas y en las organizaciones. Dosch Comunicación. Barcelona, 1997. p.163.


Dentro de la institución, el adecuado manejo de la comunicación y sus canales facilita la coordinación y permite alcanzar las metas. En el caso de la crisis volcánica, el manejo de la comunicación desde la institución fortalece la toma de decisiones, el análisis de las necesidades y la definición de prioridades en la reducción del riesgo, el manejo de la emergencia y la recuperación.

Por ello, la comunicación organizacional no es solo una herramienta durante la crisis sino un elemento inherente a la institución misma que permite su funcionamiento adecuado en todo momento.

“La planificación de la comunicación permite determinar ordenada y cronológicamente el contexto donde se va a comunicar, qué y cómo se va a comunicar; por qué medios; con qué personas y recursos se cuenta; hacia quiénes se dirigirán los mensajes. La planificación además permite definir funciones, establecer responsabilidades, fijar metas y objetivos, y establecer presupuestos”.3

3. Organización Panamericana de la Salud. Manual de comunicación en desastres. Material en preparación.


El proceso de planificación de la comunicación, por lo tanto, se proyecta desde la cotidianidad de la institución hacia la preparación y respuesta frente al riesgo volcánico.4 E incluye tanto el plan de comunicación internaque conjuga los objetivos y recursos de la institución- como la externa, materializada en alianzas interinstitucionales.

4. Luca Marín, Antonio; García Galera, Carmen; y Ruiz San Román, José Antonio. Sociología de la comunicación. Editorial Trotta. Madrid, 1999.


El diseño e implementación de las estrategias de comunicación, como cualquier otra tarea de la institución, está a cargo de la persona o grupo de personas seleccionadas de acuerdo con sus habilidades particulares y sus conocimientos sobre el tema.

En el caso de las erupciones volcánicas, un adecuado manejo de la comunicación desde las instituciones del sector salud fortalece la toma de decisiones, el análisis de las necesidades y la definición de prioridades en la reducción del riesgo y la atención de la emergencia.

El equipo de comunicación: características y funciones

El equipo de comunicación es el puente entre los miembros de la institución, el personal asistencial, los científicos, los responsables de la toma de decisiones y los potenciales afectados. Este equipo maneja las herramientas para sintetizar la información y presentarla al público en términos de fácil comprensión, sin desvirtuar ni distorsionar el contenido técnico y conservando siempre la coherencia entre la política institucional y el plan de comunicación.

La función del equipo de comunicación es el diseño, ejecución y evaluación del plan de comunicación para el sector salud, dentro de la gestión del riesgo. Esta función implica algunas actividades importantes:

• Realizar el diagnóstico situacional y comunicacional del riesgo.

• Identificar y caracterizar a los actores y sectores involucrados en la emergencia volcánica y sus necesidades de comunicación.

• Colocar en la agenda pública los temas de gestión del riesgo.

• Construir mecanismos, propiciar diálogos y establecer alianzas estratégicas.

• Identificar y priorizar las situaciones de riesgo que pueden mejorarse mediante procesos comunicacionales.

• Elaborar los mensajes de acuerdo con las necesidades de información de la institución y demás actores involucrados en el riesgo.

• Asesorar y acompañar al vocero de la institución para el manejo de la información pública.

• Diseñar indicadores y mecanismos para facilitar la evaluación continua y la socialización de los resultados de los planes de comunicación y de emergencia.

• Sistematizar la experiencia a partir de un proceso permanente de evaluación, y difundir los resultados de la aplicación tanto de los planes de comunicación como de la gestión del riesgo en su conjunto.


El vocero de la institución

Es la persona responsable de las declaraciones ante los medios de comunicación y ante la comunidad. Debe tener un conocimiento amplio del tema, los planes y las operaciones que se realizan en un momento específico de la gestión del riesgo. El vocero es una persona diferente al comunicador social, por ello es necesario que:

• Esté autorizado por la institución para entregar informaciones oficiales.

• Conozca con anterioridad sus funciones como vocero de la institución.

• Trabaje con el comunicador o con el equipo de comunicación de la institución antes de salir ante los medios, para concretar el mensaje y preparar la forma de transmitirlo.

• Se sienta seguro hablando con los medios y con otras instituciones, y transmita confianza y credibilidad con la información que proporciona.

• Conozca qué información interesa a los medios de comunicación, a la institución y a los posibles receptores.

• Se asegure de que la institución entregue con anticipación a los periodistas información básica sobre los temas que pueden ser tratados en entrevistas, ruedas de prensa, etc.


En resumen y respondiendo a los principios de la gestión del riesgo, se trata de establecer estrategias de comunicación que involucren un trabajo al interior de las instituciones de salud -públicas y privadas- y un trabajo interinstitucional para la generación de alianzas. Este proceso debe basarse en la anticipación, agilidad, calidad y credibilidad.

Primero. Identificar las necesidades, evaluar la situación interna (capacidad de la institución) y externa (condiciones de riesgo), y analizar los medios disponibles.

Segundo. Definir quiénes serán los responsables de qué funciones y en qué momento de la gestión del riesgo.

Tercero. Designar un vocero oficial de la institución para situaciones y temas específicos.

Cuarto. Capacitar al personal de la institución, de las comunidades y de otras organizaciones con las cuales se han establecido alianzas, para el cumplimiento de las funciones respectivas. Esto incluye también a los posibles voceros del sector salud para el manejo adecuado de la información y de los medios de comunicación, así como la formación de los periodistas y responsables de medios en el tema de las erupciones volcánicas y el manejo de los desastres.

Respondiendo a los principios de la gestión del riesgo, se trata de establecer estrategias de comunicación que involucren un trabajo al interior de las instituciones de salud -públicas y privadas- y un trabajo interinstitucional para la generación de alianzas. Este proceso debe basarse en la anticipación, agilidad, calidad y credibilidad.

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