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close this bookGuía de Preparativos de Salud Frente a Erupciones Volcánicas - Módulo 5: La Comunicación Frente a Erupciones Volcánicas (OMS, OPS; 2005; 87 paginas) View the PDF document
View the documentAgradecimientos
View the documentIntroducción general a la Guía
View the documentIntroducción al módulo 5
View the documentObjetivos del módulo 5
open this folder and view contentsCapítulo 1: La comunicación y la gestión del riesgo
open this folder and view contentsCapítulo 2: Planificación de la comunicación en salud frente al riesgo volcánico
close this folderCapítulo 3: La comunicación en la crisis volcánica: recomendaciones prácticas
View the document1. La comunicación en los preparativos para la respuesta
View the document2. La comunicación durante la crisis volcánica
View the document3. La comunicación en la recuperación
View the document4. Pautas para elaborar los mensajes
open this folder and view contentsAnexos
 

2. La comunicación durante la crisis volcánica

Para evitar el pánico y la confusión generados por los rumores y la información imprecisa es imperativo que las instituciones oficiales preparen con antelación un plan efectivo para el manejo de flujo de información durante la crisis volcánica.

Durante esta etapa se pone a prueba la efectividad del plan de comunicación, sobre todo en lo que respecta a los procesos internos de comunicación, las alianzas interinstitucionales y con los medios de comunicación, y también el resultado de las estrategias educativas o informativas previas.

Durante la crisis, el plan de comunicación debe responder de manera directa al entorno cambiante de la institución. Las estrategias y acciones de las instituciones deben orientarse a:

• Brindar información a la población sobre las acciones presentes y futuras para responder a la emergencia, alentando la participación de toda la sociedad.

• Responder rápida, positiva y abiertamente a los cuestionamientos de la población afectada para lograr y mantener la confianza pública.

• Proporcionar información veraz sobre la adopción de ciertas acciones así como sobre ayudas que se proporcionan con el objetivo de generar seguridad, eliminar rumores y reducir la incertidumbre.


En esta fase, desde la perspectiva del sector salud, hay tres aspectos esenciales que la comunicación debe tener en cuenta en medio de una crisis volcánica:

• El tratamiento de las víctimas, sobre todo de los heridos, y en general de la población afectada.

• La evaluación de daños y necesidades que proporciona los insumos indispensables para definir los contenidos y las estrategias de comunicación.

• El seguimiento de la actividad volcánica y sus cambios constantes, ya sea porque se incrementa la actividad, se mantiene o se reduce.


Lineamientos generales para el plan de comunicación en situaciones de crisis volcánica

• Ejecute los planes de comunicación y de emergencia y ajústelos a la situación actual, es decir, al impacto inmediato.

• Mantenga la comunicación interinstitucional para definir concretamente las acciones de respuesta y atención, a través de los medios que estén disponibles.

• Intensifique la difusión de mensajes para el cuidado de la salud y la vida ante la inminencia de una erupción volcánica (utilice las plantillas, formatos y esquemas preestablecidos).

• Recopile y organice la información estadística y el análisis de la evaluación de daños y necesidades, para elaborar informes completos y precisos (utilice los formatos, plantillas y esquemas preestablecidos).

• Canalice la información en una sola dependencia y unifique las versiones públicas e internas (utilice las plantillas y esquemas preestablecidos).

• Informe y gestione los requerimientos para la labor del sector salud: necesidad de medicamentos, sangre, instalaciones especiales, agua potable o cualquier otro recurso de tipo material, logístico o humano.

• Continúe el registro y archivo de documentos, imágenes fotográficas o de vídeo y datos estadísticos sobre el desarrollo de la situación.

• Mantener un registro permanente de las acciones desarrolladas, las personas y comunidades atendidas, los censos y otros datos estadísticos, incluyendo imágenes y testimonios, pues le aportará la información necesaria para la elaboración de mensajes y la posterior evaluación de la emergencia. Es importante que en la etapa de reducción del riesgo se hayan diseñado formatos para facilitar la recolección, sistematización y difusión de la información en el momento de la crisis.


De igual forma, trabaje en colaboración con los institutos científicos vulcanólogicos para informar y educar al público en el seguimiento de la actividad volcánica y sus recomendaciones frente a cada nivel de alerta. Esto favorecerá que la población acceda a información científica, evitando los rumores y mitos que se generan por el desconocimiento de la actividad volcánica (ver el Anexo No.5: Documento base para lectura de boletines vulcanológicos, pág.77).

En situaciones de crisis, es fundamental la interrelación y permanente coordinación del sector salud y específicamente de las acciones de comunicación con la sala de situación, pues es el sitio que recibe, sistematiza, procesa y representa gráficamente la información de lo que ocurre en situaciones de erupción volcánica. El equipo de comunicación debe utilizar y retroalimentar esta información.

El Comité Operativo de Emergencia (COE), está estrechamente articulado a la sala de situación, instrumento valioso en el manejo y la coordinación de la asistencia durante la erupción, pues es el lugar donde se concentra la información más relevante que diariamente genera la emergencia.

Durante la crisis la institución deberá brindar información a la población sobre las acciones presentes y futuras para responder a la emergencia, alentando la participación de toda la sociedad; responder rápida, positiva y abiertamente a los cuestionamientos de los medios y la población afectada para lograr mantener la confianza pública y proporcionar información veraz sobre la adopción de ciertas acciones, así como sobre ayudas que se proporcionan.

Sugerencias del sector salud en su relación con los medios de comunicación, durante la crisis

Mantener buenas relaciones con los medios de comunicación es muy importante durante la crisis pues genera una actitud receptiva frente a los mensajes y disminuye el riego de una mala interpretación. Los conflictos de interés no deben crear barreras entre las instituciones y los medios de comunicación pues podrían obstruir una comunicación efectiva e incrementar el riesgo público.

La colaboración efectiva con los medios de comunicación depende del trabajo realizado antes de la crisis, de cómo se entienda el manejo de los medios, sus métodos de trabajo y procesamiento de la información.

Para facilitar esta relación es importante que:

• Prepare boletines de prensa (ver el Anexo No.4: Boletín de prensa, pág.74).

• Evite un lenguaje especializado.

• Respete los condicionamientos de tiempo de los reporteros.

• Informe la situación con franqueza. Reconozca cuando la información es incierta o no está disponible. Nunca guarde información en nombre del “interés público”; la experiencia demuestra que la información relevante casi siempre se filtra y genera dificultades con la prensa y esta política no responde al interés público.

• No entregue información selectiva.

• Transmita en forma reiterada los mensajes considerados importantes para la comunidad.

• Designe a expertos para responder preguntas técnicas específicas.

• Explique la relevancia de los mensajes en su contexto.

• Responda a los requerimientos de los medios.


Recuerde el papel clave que cumple el comunicador institucional o vocero de la institución. Es importante que cuente con una guía para cumplir su función.

Guía para el vocero institucional

• No suministre nombres de heridos o fallecidos hasta su notificación oficial.

• Reconozca responsabilidades pero evite señalar culpables prematuramente.

• Asegure a los medios que los resultados de la investigación serán informados.

• Evite conjeturas, especulación y/o opiniones personales.

• Diga siempre la verdad. Admita el desconocimiento de algunas respuestas.

• Prepare un breve informe escrito de la situación y ponga a disposición de los representan- tes de los medios. Incluya antecedentes, fotografías, grabaciones, imágenes satelitales.

• Sea accesible, en la medida de lo posible, para responder a las inquietudes de los medios de comunicación (ver el Anexo No.7: Recomendaciones para el vocero, pág.82).


Enfoque de la información

La información que se difunde mediante declaraciones, boletines y a través del vocero de la institución busca orientar la respuesta de la población. Para cumplir este objetivo tome en cuenta la siguientes consideraciones:

• Centre la comunicación en la importancia de preservar la vida y la salud.

• Promueva la solidaridad invitando a las personas que no fueron afectadas a tener un comportamiento positivo y ayudar a los más vulnerables: niños, niñas, tercera edad, discapacitados y enfermos.

• Estimule para que la población esté pendiente de la información oficial y no actúe basándose en rumores.

• Proporcione información básica sobre salud mental y oriente a la comunidad afectada sobre los lugares previstos para recibir esta ayuda.

• Mantenga informada a la población sobre personas atendidas, servicios disponibles, necesidad de suministros, alimentos y medicamentos y centros de atención en salud.

• Defina a quiénes enviará los mensajes, apoyándose en el listado de medios, periodistas y directores, así como en el directorio de organizaciones con las cuales ha establecido alianzas estratégicas.


¿Cómo deben actuar los medios de comunicación durante la crisis?8

8. Departement for International Development. Comunication during volcanic emergencies: an operations manual for the Caribbean. DFID project R7406.


En situaciones de crisis la interrelación y permanente coordinación de las acciones de comunicación con la sala de situación es fundamental, pues es el sitio que recibe, sistematiza, procesa y representa gráficamente la información de lo que ocurre en situaciones de erupción volcánica.

 

• Mantener la comunicación constante con la institución a través del vocero oficial y con el vocero del equipo de científicos.

• Reservar suficiente espacio al aire y espacio de impresión en su medio para incorporar nueva información sobre el desarrollo de la crisis.

• Asegurar espacios para interrumpir la programación normal y hacer anuncios urgentes y de última hora.

• Utilizar para los anuncios de radio y televisión un jingle introductorio que sea rápidamente reconocible a fin de atraer atención del público. En la prensa escrita se usará siempre el mismo espacio para la información acerca del volcán, de preferencia la primera página o portada. Usar un logotipo de reconocimiento inmediato.


¿Qué NO deben hacer los medios de comunicación durante la crisis?9

9. Departement for International Development. Comunication during volcanic emergencies: an operations manual for the Caribbean. DFID project R7406.

 

• Emitir anuncios relativos al comportamiento del volcán, alertas o advertencias, sin la autorización expresa de la institución oficial de manejo de emergencias.

• Transmitir o imprimir información u opiniones de fuentes no oficiales.

• Andar con rodeos y no emitir los mensajes de alerta tan pronto como los reciba. La demora podría, literalmente, significar una diferencia entre la vida y la muerte.

• Interferir demasiado con el trabajo de la institución oficial de manejo de emergencias. Durante una crisis sus miembros estarán bajo muchísima presión y es preferible limitar el contacto con ellos y hacerlo a través del representante oficial de los medios.

• Buscar intriga durante una emergencia. La primera y más importante meta durante una crisis es el salvar vidas. Su contribución para mantener al público bien informado es crucial para el éxito de este propósito.

• Hacer su voluntad o intentar pasar por encima de la institución oficial y/o su vocero o representante.

• Buscar agendas no publicadas o reveladas que no existen o crear chivos expiatorios que puedan obstaculizar el manejo de la crisis.

• Inventar, alimentar o emitir rumores o insinuaciones.

• Fomentar los desacuerdos o enfrentamientos entre la comunidad de científicos.

• Promover los puntos de vista de científicos que no son parte del equipo de monitoreo y que puedan tener un punto de vista disidente.

• Fomentar los desacuerdos o enfrentamientos entre la comunidad de científicos.

 

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